Hybrides Arbeiten im Customer Care als New Normal
Von hybriden Betriebsstrukturen profitieren Auftragsverarbeiter, Auftraggeber und Beschäftigte im Kundenservice und Kundensupport gleichermaßen. Umso mehr sind Contact Center und Call Center nun gefordert, das Provisorium „Homeoffice“ durch solide Remote Work Strategien abzulösen.
Inhaltsverzeichnis
Von der Homeoffice-Pflicht zum New Normal
Es nicht noch gar nicht so lange her, als „Homeoffice“ in den meisten Unternehmen noch völlig ausgeschlossen war. Laut Bitkom Studie wollten, konnten oder durften über 80 Prozent aller Erwerbstätigen nicht – noch nicht einmal zeitweise – von Zuhause aus arbeiten. Die Pandemie und die damit verbundene „Homeoffice Pflicht“ haben das Verhältnis nahezu umgekehrt. Die Mehrheit der Erwerbstätigen hat ganz oder zeitweise im Homeoffice gearbeitet. Das betrifft auch die gesamte Contact Center Branche.
Homeoffice geht nicht? Geht doch!
Remote Work und das Arbeiten im Homeoffice ist das New Normal der modernen Arbeitswelt.
Hybrides Arbeiten hat Vorteile
Vor allem in innovativen Unternehmen hat das hybride Arbeiten eine langjährige Tradition als Teil der reaktionsfähigen und modernen Betriebsstruktur. Hierbei ermöglichen Unternehmen ihren Beschäftigten alternierend sowohl das dezentrale Arbeiten im Homeoffice als auch das zentrale Arbeiten in der Präsenzfläche – alias „hybride Organisation“.
Die Vorteile der hybriden Organisation sind vielfältig. Von hybriden Betriebsstrukturen profitieren Kundenservice und Customer Care Center Betreiber, deren Auftraggeber und Beschäftigte gleichermaßen. Starre, monolithische Präsenz Center wandeln sich zu flexiblen und dezentralen Einheiten. Auch für das Recruiting bietet dezentrales Arbeiten Vorteile: Call Center Agent:innen fahren nicht mehr auf eigene Kosten in Großraumbüros, sondern bedienen die Anrufer im eigenen Zuhause. Unternehmen vergrößern so das Einzugsgebiet für ihr Recruiting und erschließen sich skalierbare Ressourcen. Auftraggeber profitieren von motivierten Beschäftigten und steigender Flexibilität – beispielsweise, um Peaks aufzufangen oder Spezialwissen anzubieten.
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Risiken im Customer Care und Kundensupport
Soweit die Theorie. Die pandemiebedingte Praxisrealität hat in den vielen Service Centern jedoch deutliche Defizite, fehlendes Verantwortungsbewusstsein und Hau-Ruck-Strukturen sichtbar werden lassen, die zu Lasten der Sicherheit der Kundendaten gehen.
Unter dem Deckmantel der „temporären Ausnahmesituation“ haben nur wenig Service Center sichere und datenschutzkonforme Remote Work Strategien umgesetzt, während Auftraggeber bei der Zusammenarbeit mit Outsourcing Partnern (OSPs) und Auftragsverarbeitern (AVs) in Sachen Datensicherheit und Datenschutz mindestens ein Auge zugedrückt haben. Im Ergebnis wurden im Homeoffice die für IT-Sicherheit und DSGVO erforderlichen Mindeststandards, obgleich der erhöhten Risiken des Datendiebstahls und der Cyberangriffe nicht bedacht, in falscher Sicherheit wiegend unterbewertet und bewusst ignoriert.
Dazu muss man wissen, dass es Cyberkriminelle gezielt auf das Homeoffice abgesehen haben. Hacker nutzen die Sicherheitslücken im Homeoffice aus, um beispielsweise mithilfe von Schadsoftware an sensible Daten zu kommen. An der Stelle braucht es entsprechende Sicherheitsvorkehrungen. Ein einfaches VPN im Homeoffice reicht nicht aus. Vielmehr braucht es durchdachte Systeme und Prozesse, dann ist sogar ein privater PC im Home-Office möglich, um die Datensicherheit und den Datenschutz am häuslichen Arbeitsplatz sicherzustellen – sogar DSGVO konform.
Auf dem Spiel stehen neben der Reputation, finanzielle und rechtliche Risiken und nicht weniger als das substanzielle Vertrauen der Kunden in die Qualität und Seriosität der deutschen Customer Care Center Landschaft.
Praxisbeispiel: Ein Contact-Center erfolgreich im Home-Office
Umso mehr sind Contact Center und Auftraggeber nun gefordert, „Provisorien“ konsequent durch eine performante und solide Remote Work Strategie abzulösen, Betriebsstrukturen zu schaffen, die flexible Arbeitsorte ermöglichen. das betriebswirtschaftliche Potenzial hybrider Strukturen erschließen und die Sicherheit der Kundendaten gewährleisten. Die hybride Organisation ist das „New Normal“ im Customer Care!
Ein schönes Contact-Center Praxisbeispiel liefert die zur AYE Media Group zählende asf, die von Anfang an eine zuverlässige Dauerlösung zum Ziel hatte und in nur drei Wochen Homeoffice-Ready wurde und sich die Produktivität im Homeoffice um mehr als 20 Prozent erhöht hat.
Wir möchten darauf hinweisen, dass wir keine Rechtsberatung anbieten und der vorliegende Artikel lediglich ein Informationsangebot darstellt. Wir übernehmen keine Gewähr auf Vollständigkeit und Richtigkeit. Des Weiteren haben wir im Artikel aus Gründen der Einfachheit die männliche Schreibweise der „Mitarbeiter“ gewählt. Gemeint sind selbstverständlich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gleichermaßen. Gleichberechtigung und Vielfalt sind uns wichtig!